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2016
01-22

千呼万唤始出来的天猫“纠纷退款率”指标算法

       天猫之前的退款纠纷率指标计算方法对卖家来说是不公平的,买家无论什么原因导致的退款纠纷都计算在卖家的头上,这明显不合理,不过经过很多商家朋友的争取,原售后服务综合指标算法有变更啦,买卖双方权益变得更加公平了。

1、天猫售后服务综合指标的组成进行了变更;
原售后服务综合指标包括:退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率
变更后内容:“纠纷退款率“指标替代”“退款纠纷率“计入售后服务综合指标;

2、售后服务综合指标算法进行了变更;
原售后服务综合指标算法:售后服务综合指标是一个综合评估数据(数据的取值范围为近28天),其中退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标对综合服务指标的影响大小一样:影响占比是1:1:1,;变更后内容:售后服务综合指标是一个综合评估数据(数据的取值范围为近28天),其中新指标纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标对综合服务指标的影响占比调整为3:2:1。

规则变更详情如下:

 

变更前

变更后

定义及说明:

5售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,其中三项数据对综合指标的影响占比约为1:1:1,综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比;所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。

三项指标的具体计算逻辑如下:

1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数

2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数

3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数

定义及说明

5售后服务综合指标:包括纠纷退款率退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,其中三项数据对综合指标的影响占比约为3:2:1,综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比;所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。

三项指标的具体计算逻辑如下:

1)纠纷退款率:近28天,(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数

2)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数

3)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数

 

 

 

1、 纠纷退款率定义
纠纷退款率=近28天,(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数;

 

2、 关于判责
1)天猫客服会根据退款的实际场景来判定纠纷的责任方:分为卖家责任和非卖家责任,其中提供了大部分判责场景来供大家参考:

 

千呼万唤始出来的天猫“纠纷退款率”指标算法 - 第1张  | 自由猫

2)判责结果的查看
如一笔纠纷判定为卖家责任,会有旺旺消息通知,商家可以点击卖家责任消息中的链接查看判责原因或通过申诉中心进行查看;如果没有消息通知则是非卖家责任。

 

3、 关于申诉—针对判责订单有疑问可以进行申诉(请谨慎使用)
1) 申诉路径:商家中心—申诉中心页面
2) 申诉条件: 在退款完结(成功/关闭)后24小时内商家对判决结果有疑问可点击申诉,点击申诉后12小时内需要完成举证,超时未点击申诉或未按时提交凭证,则申诉入口关闭,无法再次进行申诉;
3)申诉流程:商家在申诉中心提交申诉后36小时内复审完毕;
申诉成功则纠纷不计入”纠纷退款率“,申诉失败则正常计入(计入时间是退款完结的3天后)             

              
4)申诉结果/进度查看路径:
A、商家中心-店铺提醒-查看待处理申诉-我的申诉
B、申诉中心-申诉记录-我的申诉
 
常见问题:
1、纠纷退款率的数据什么时候开始生效?
     2016年1月1日起发起退款且天猫客服介入的订单,开始判定责任方,如判定为卖家责任,则该笔纠纷退款订单在退款完结3天后计入“纠纷退款率”指标,同时“纠纷退款率“指标后续会应用,但具体应用时间以后续官方公告为准。
     由于“纠纷退款率“指标计算的是近28天数据,如2月份正式运用,那1月份的判责数据也会计算在内,所以1月1日起产生的退款和纠纷请及时关注。
计算公式:纠纷退款率=近28天,(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数。
备注:
1)天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;
3天后生效的定义是指退款完结后的次日0点开始计算3天后(如订单退款完结时间:12月23日18点,从24日0点–27日0点为3天,判责在27日开始生效)
2)支付宝成交笔数是按照子订单计算,只要买家付款成功订单就计入,不剔除退款订单笔数;
举例说明:A商家,1月1日-1月28日期间,成交了1000笔,小二介入判责了1笔且已经生效;因此1月29日的纠纷退款率=1/1000=0.001;B商家,1月1日-1月28日期间,成交了1000笔,小二介入判责了3笔,但是其中只有2笔判责生效了,1笔是1月28日判责的但未生效;因此1月29日的纠纷退款率=2/1000=0.002;

 

2、 一笔子订单最多可以计入几次纠纷? 
每次退款最多只计一次纠纷,一笔交易(子订单)可能会产生多次退款。

 

3、针对判责的退款订单不认可,有疑问怎么办?
针对判责结果有疑问的,可以通过卖家中心—申诉中心进行申诉,申诉成功后将不计入纠纷,谨慎使用!

 

4、纠纷退款率的明细数据在哪里可以查看?
在商家中心的服务数据看板—纠纷退款率模块右下角的纠纷退款明细数据下载,下载下来即可;

 

5、2016年1月1日前发起的退款导致的纠纷申诉是否有效?数据是否会影响“纠纷退款率“指标?
1)2016年1月1日前发起的退款产生纠纷无需申诉,且申诉无效;
2)2016年1月1日前的退款和纠纷数据都不会计入新指标“纠纷退款率”中且不会在纠纷退款率的模块和下载明细表中展示 。

最后编辑:
作者:九变电商
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